Интересно, как могла бы закончиться сказка “Лисица и Журавль”, если бы Журавль не стал покорно колотить своим носом по плоской тарелке, а искренне возразил. Например, так: “Мне очень неудобно есть из плоской миски”. Лиса подыскала бы подходящую посуду, Журавль бы насытился кашей. Да и отношения с Лисой могли бы круто измениться.
Профессиональные переговорщики часто говорят, что работа с возражениями – это самый их любимый этап переговоров. Им нравится, когда клиенты возражают. Они расценивают это как сигнал доверия. “Клиент желает сотрудничать именно со мной, поэтому не стесняется искренне высказывать свои вопросы, комментарии относительно предмета переговоров”, – рассуждают они.
Действительно, если вам на переговорах удается открыто обсудить ВСЕ вопросы и вскрыть ВСЕ сомнения, у вас появляется гораздо больше шансов на заключение контрактов. Зачастую позиции клиентов по переговорам бывают противоположными. И участники переговоров не всегда находят смелость и уверенность высказать свои сомнеия и возражения. Так и уходят, выпив чаю и “красиво” поклевав из плоской тарелки. И наоборот, смелость и уверенность в высказывании своей позиции может обернуться полным непониманием.
В процессе переговоров есть два очень важных момента. Первый: выстроить коммуникации доверия таким образом, чтобы партнер мог искренне выражать свою позицию. И второй момент: необходимо правильно классифицировать и нейтрализовать возражения.
Что делать с возражением “Мне надо подумать”
Возьмем классическое возражение “Мне надо подумать”. С вами, наверное, иногда бывали ситуации, когда вас подталкивали сделать выбор, однако, вы были не готовы “здесь и сейчас” принимать окончательное решение и брать обязательства. И тогда вы совершенно спокойно сообщали другой стороне: “Мне надо подумать”.
Когда клиент возражает “Мне надо подумать”, возможно, он и вправду желает подумать и взвесить. И он даже знает, почему и над чем именно будет думать, и как долго. Например: “У меня есть предложение от компании “Солнце”, они предлагают мне на 10% выше оплату труда”. Если у партнера по переговорам есть четкие объяснения, над чем он собирается еще подумать – это возражение обоснованное. И, соответственно, если обоснований нет – возражение необоснованное.
Но ведь это может быть деликатным отказом одной из сторон? И факты – это первое, что удалось сейчас (или ранее) придумать партнеру, чтобы выкрутиться. А если он не называет четкой информации – над чем именно, сколько и почему он будет думать? И здесь необходимо также отличать искренние возражения от неискренних. Искренние возражения наполнены эмоциональной открытостью, клиент не может объяснить свои сомнения и часто именно так и говорит: “Не могу это объяснить, но я так думаю (или чувствую)”. Неискренние возражения вы определите сразу. Клиент начинает вести себя агрессивно и делает попытки завершить контакт. Или, по меньшей мере, не обсуждать именно этот вопрос. Например, на уточняющий вопрос, что конкретно он хочет обдумать и нужна ли ему дополнительная информация, отвечает: “Да не надо никакой информации. Все итак понятно. Над чем я буду думать – это мое личное дело”. Здесь важны также и невербальные сигналы.
Вывод
Создать на переговорах ситуацию, при которой клиент может открыто высказывать возражния – важная задача переговоров. Почему люди возражают? Причины могут быть разными: они ищут дополнительную информацию; вы были неубедительны, но они хотят вам доверять; у них действительно другая позиция; у вас установился плохой эмоциональный контакт.
При классификации возражений необходимо учитывать важные аспекты, связанные с жестами и мимикой. В зависимости от типа возражений существуют и разные приемы нейтрализации.
Читайте далее: